Wie ontevreden is over de handelwijze van UWV, kan een klacht indienen. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. In 2018 ontvingen we 7.415 klachten, 8% minder dan in 2017. Dat valt voor een deel te verklaren uit het lagere aantal uitkeringen in 2018. De klachten gingen in het algemeen vooral over onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie of over de manier waarop klanten door UWV‑medewerkers werden bejegend. We handelden 7.316 klachten af; een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2017. Voor 99,5% van de klachten (doelstelling is 95%) lukte de afhandeling ervan binnen de wettelijke termijn van 6 weken, of – indien verdaagd – binnen 10 weken. Het aantal klachten over uitkeringsbeslissingen afgezet tegen het aantal uitkeringsbeslissingen geeft de klachtintensiteit weer. In 2018 was de klachtintensiteit, net als in 2017, 0,3%.

We spannen ons in om zo snel mogelijk tot een oplossing van het probleem te komen. Wanneer we het probleem niet kunnen oplossen, leggen we dit uit. We sturen persoonlijke brieven en als we iets fout hebben gedaan, maken we excuses en zetten het waar mogelijk recht. Een deel van de klanten die een klacht hebben ingediend, nodigen we uit voor een gesprek. Dat helpt ons ook om onze dienstverlening te verbeteren. Met hetzelfde doel analyseren we binnengekomen klachten. 67% van de klanten was in 2018 (zeer) tevreden over de afhandeling van hun klacht – in 2017 was dat 61%. Het aantal zeer ontevreden klanten is gedaald van 15% naar 12%. In april 2018 heeft onze afdeling klachtenservice het COPC‑certificaat behaald. Het Customer Operations Platform Center (COPC) is een wereldwijd besturingsmodel, gericht op hogere klanttevredenheid en betere kwaliteit tegen zo laag mogelijke kosten.