In onze op werk gerichte dienstverlening willen we iedereen die dat nodig heeft zo veel mogelijk dienstverlening op maat bieden, op basis van een persoonlijk gesprek. Ook in onze sociaal‑medische dienstverlening vormen persoonlijke gesprekken een belangrijke component. Verreweg de meeste van de overige klantcontacten vinden echter digitaal plaats. Daarom streven we niet alleen naar een moderne maar ook zo persoonlijk en klantgericht mogelijke dienstverlening, die relatief weinig middelen en inspanningen vergt. Hierin zijn ook controles ingebouwd om misbruik van uitkeringsgelden te voorkomen. Om onze digitale dienstverlening sneller, consistenter en meer in samenhang met elkaar te kunnen ontwikkelen, hebben we alle kennis en expertise op het gebied van digitale diensten en kanalen in 2018 samengebracht in 1 internetorganisatie. We werken voortdurend aan verdere verbetering van onze dienstverlening. Daarbij maken we dankbaar gebruik van de feedback die we van onze klanten ontvangen.

Selfservice

Voor relatief eenvoudige taken en vragen bieden we selfservice via het digitale kanaal. Het overgrote deel van onze klanten maakt hier gebruik van. Dat gebeurt steeds vaker via een mobiel apparaat: eind 2018 in 50% van de gevallen, waarvan 43% via een smartphone. In 2018 kregen onze websites uwv.nl en werk.nl 75,1 miljoen bezoeken. Klanten kunnen 7 dagen per week, 24 uur per dag, online‑informatie vinden en zaken met ons doen. Soms doen ze dat massaal tegelijkertijd. Iedere eerste dag van de maand verwerken we via Mijn UWV ruim 160.000 inkomstenopgaven. Een groot deel daarvan wordt buiten kantoortijd via een mobiele telefoon ingediend. Klanten weten UWV digitaal te vinden en zijn tevreden over het ervaren gemak. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat 83% van de respondenten de taak waarvoor ze naar de website kwamen, heeft kunnen voltooien. 86% geeft aan geholpen te zijn met de informatie op uwv.nl. We zijn ook aanwezig op grote sociale platforms en hebben een eigen Wajong‑forum. We beantwoorden daar vragen van klanten of leiden hen door naar de juiste plek.

We bieden onze diensten op een logische wijze aan via onze 2 websites. Bij de (door)ontwikkeling van deze sites is persoonlijke, op maat gemaakte dienstverlening ons uitgangspunt: we weten wie onze klant is en houden rekening met zijn persoonlijke situatie. We maken daarbij gebruik van alle over de klant beschikbare relevante informatie. Om een optimale gebruiksvriendelijkheid te garanderen, maken we gebruik van de modernste designtechnieken en zorgen we ervoor dat onze digitale dienstverlening goed werkt op alle apparaten, van mobiel tot desktop. In 2018 hebben we voor het eerst 800.000 klanten met een arbeidsongeschiktheidsuitkering volledig digitaal geïnformeerd over hun jaarlijkse tegemoetkoming. Met meldingen via de gebruikelijke communicatiekanalen hebben we hen uitgenodigd om naar uwv.nl/tegemoetkoming te gaan. Daar is alle relevante informatie beschikbaar, inclusief de antwoorden op veelgestelde vragen. Hiermee is het niet langer nodig klanten per brief te informeren. De klanten die hebben aangegeven dat ze dat willen, blijven we wel brieven sturen.

Ondersteunende diensten

Voor complexere taken en vragen bieden we ondersteunende diensten via Mijn Berichten op Mijn UWV en in de Werkmap, chat, de telefoon of persoonlijk op een van onze vestigingen. Mensen die minder goed uit de voeten kunnen met het digitale kanaal kunnen ons bellen of langskomen. We zien dat in 2018 het aandeel van het telefonisch contact is gedaald, klanten stellen hun vraag vooral steeds vaker via de berichtenfunctionaliteiten op onze portalen. Bij een vermoeden van fraude zetten we persoonlijk contact in. In 2018 is de nadruk steeds meer komen te liggen op persoonlijke, servicegerichte dienstverlening in plaats van op een vooral zo efficiënt mogelijke afhandeling. Onze klantadviseurs kiezen bij vragen om hulp en ondersteuning steeds het kanaal dat het meest passend is om een antwoord te geven. Daarbij hebben ze inzicht in eerdere contacten van de klant met UWV, via welke kanaal dan ook. De klantadviseur vraagt ook regelmatig of de klant nog andere vragen heeft en verwijst dan vaak naar content op de portalen uwv.nl en werk.nl, zodat de klant een volgende keer gemakkelijker zelf de antwoorden kan vinden.

Werkgevers

Ook werkgevers maken steeds vaker gebruik van onze digitale dienstverlening. In 2018 steeg het aantal bezoeken aan het werkgeversportaal van 1,2 miljoen naar bijna 1,3 miljoen; het aantal werkgeversaccounts nam toe van 145.600 naar 170.500. Werkgevers raadpleegden vooral vaker digitaal hun correspondentie met UWV en maakten vaker gebruik van de digitale ziek- en betermelder. Grote werkgevers doen hun ziek- en hersteldmeldingen vanuit hun eigen systemen via de koppeling Digipoort; in 2018 deden 66.000 van hen dat, 5.000 meer dan in 2017. In totaal ontvingen we in 2018 848.200 ziek- en hersteldmeldingen digitaal, ruim 14% meer dan in 2017.