In onze op werk gerichte dienstverlening willen we iedereen die dat nodig heeft zo veel mogelijk dienstverlening op maat bieden, op basis van een persoonlijk gesprek. Ook in onze sociaal‑medische dienstverlening vormen persoonlijke gesprekken een belangrijke component. Verreweg de meeste van de overige klantcontacten vinden echter digitaal plaats. Daarom streven we niet alleen naar een moderne maar ook zo persoonlijk en klantgericht mogelijke dienstverlening, die relatief weinig middelen en inspanningen vergt. Hierin zijn ook controles ingebouwd om misbruik van uitkeringsgelden te voorkomen. We werken voortdurend aan verdere verbetering van onze dienstverlening. Daarbij maken we dankbaar gebruik van de feedback die we van onze klanten ontvangen.

Selfservice

Voor relatief eenvoudige taken en vragen bieden we selfservice via het digitale kanaal. Het overgrote deel van onze klanten maakt hier gebruik van. Voor onze dienstverlening hebben we 2 hoofdportalen: uwv.nl en werk.nl. Klanten kunnen via deze portalen 7 dagen per week, 24 uur per dag, online‑informatie vinden en zaken met ons doen, en soms doet men dat massaal tegelijkertijd. Vanaf 15 mei 2019 is de beveiliging van de portalen verder versterkt. Inloggen gebeurt via DigiD met tweefactorauthenticatie waarbij een extra code via sms, gesproken sms of via de DigiD‑app wordt gestuurd en gecontroleerd. Op deze manier controleren we op 2 manieren dat het de juiste persoon is die op het account inlogt.

In de eerste 8 maanden van 2019 kreeg uwv.nl 32,1 miljoen en werk.nl 16,7 miljoen bezoeken. Dat gebeurt steeds vaker via een mobiel apparaat: uwv.nl werd in 51% van de gevallen via een mobiel apparaat bezocht. Bij werk.nl gebeurde dat in 39% van de gevallen, waarvan 31% via een smartphone en 8% via een tablet. We verwerkten in deze periode iedere eerste dag van de maand via Mijn UWV gemiddeld ruim 130.000 inkomstenopgaven. Dat is meer dan de helft van de gemiddeld 240.000 inkomstenopgaven die maandelijks in totaal verwerkt worden. Sinds 1 juli 2019 is het mogelijk een Wazo‑ZEZ‑uitkering digitaal aan te vragen. Uit onderzoek blijkt dat ruim 80% van de respondenten de taak waarvoor ze naar de website kwamen, heeft kunnen voltooien. Van de bezoekers geeft een ruime 86% aan geholpen te zijn met de informatie op uwv.nl. Vanwege richtlijnen en wetgeving op het gebied van privacy en informatiebeveiliging zijn we gestopt met het beantwoorden van individuele vragen van klanten op social media. We leiden hen door naar de juiste, beveiligde plek om de vraag te stellen.

Ondersteunende diensten

Voor complexere taken en vragen bieden we ondersteunende diensten via Mijn Berichten op Mijn UWV op uwv.nl en in de Werkmap op werk.nl, de telefoon of persoonlijk op een van onze vestigingen. Klanten die minder goed uit de voeten kunnen met het digitale kanaal of gewoon wat extra ondersteuning nodig hebben, kunnen ons altijd bellen of langskomen. De nadruk komt steeds meer te liggen op persoonlijke, servicegerichte dienstverlening in plaats van op een vooral zo efficiënt mogelijke afhandeling. Onze klantadviseurs kiezen bij vragen om hulp en ondersteuning steeds het kanaal dat het meest passend is om een antwoord te geven. Daarbij weten we via welk kanaal de klant eerder contact heeft gezocht met UWV. De klantadviseur vraagt ook regelmatig of de klant nog andere vragen heeft en verwijst dan vaak naar content op de portalen uwv.nl en werk.nl, zodat de klant een volgende keer gemakkelijker zelf de antwoorden kan vinden.

Werkgevers

Ook werkgevers maken steeds vaker gebruik van onze digitale dienstverlening. In de eerste 8 maanden van 2019 werd het werkgeversportaal 872.000 keer bezocht. Werkgevers raadpleegden vooral vaker digitaal hun correspondentie met UWV en maakten vaker gebruik van de digitale ziek- en betermelder. Via Digipoort en het werkgeversportaal werden 607.100 verzuim- en hersteldmeldingen gedaan. Het aantal werkgeversaccounts (fiscale nummers) steeg naar 165.200 (eind april 2019: 161.900).

eHerkenning

eHerkenning is een soort DigiD voor bedrijven en intermediairs die zaken willen doen met overheidsinstanties. Het regelt de digitale herkenning (authenticatie) én controleert de digitale bevoegdheid (machtiging) van iemand die op een webdienst inlogt. Op last van de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) mogen we vanaf 1 november 2019 nog uitsluitend via tweefactorauthenticatie toegang bieden tot het werkgeversportaal. UWV heeft gekozen voor eHerkenning niveau 3 als veilig authenticatiemiddel. Sinds mei 2019 wijzen we werkgevers hierop per mail, via onze nieuwsbrieven en diverse media. Verder verschijnt er, elke keer dat een werkgever inlogt, een berichtje over de noodzaak om een eHerkenningsmiddel op niveau 3 aan te vragen. Per eind augustus 2019 logden slechts 14.400 unieke werkgevers op deze manier in. Werkgevers die niet de beschikking hebben over een dergelijk eHerkenningsmiddel, zijn vanaf 1 november (tijdelijk) aangewezen op papieren formulieren voor hun meldingen. Dit zal een negatief effect hebben op de tijdige verwerking van ziek- en hersteldmeldingen, met alle mogelijke vervelende gevolgen van dien: burgers ontvangen hun uitkering later en werkgevers krijgen boetes opgelegd omdat ze ziek- en hersteldmeldingen te laat doorgeven. UWV zal op zijn beurt niet over actuele informatie beschikken bij rechtmatigheidscontroles en kan extra klachten, bezwaarschriften en/of (telefonische) vragen, een dalende klanttevredenheid en negatieve publiciteit verwachten. We bereiden maatregelen voor om de extra papieren stromen, vragen, klachten en boetes te kunnen afhandelen. Intussen gaan we door met het attenderen van werkgevers op de noodzaak om over te stappen op eHerkenning. We zullen de AP over de stand van zaken informeren.