Klachtsoort | 2019 t/m aug. | 2018 |
Dienstverlening | 51,7% | n.v.t. |
Informatie/communicatie* | n.v.t. | 38,7% |
Betaling | 16,5% | 17,2% |
Bejegening | 22,3% | 24,9% |
Begeleiding/behandeling* | n.v.t. | 8,5% |
Bereikbaarheid/toegankelijkheid | 5,1% | 5,7% |
Behandelingsduur* | n.v.t. | 3,4% |
Deskundigenoordeel | 1,8% | n.v.t. |
Project** | 1,5% | n.v.t. |
Beleid*** | 1,1% | n.v.t. |
Overige* | n.v.t. | 1,6% |
| | | |
Totaal | 100% | 100% |
- *
Met ingang van 2019 is de registratie van klachtsoorten gewijzigd. Klachten over informatie/communicatie, begeleiding/behandeling en behandelingsduur worden nu geregistreerd onder de nieuwe noemer dienstverlening.
- **
Onder de noemer project worden klachten geregistreerd over tijdelijke incidenten waarop snel moet worden geacteerd, zoals een groot datalek.
- ***
Onder de noemer beleid vallen klachten over algemeen geldende regels die niet aan specifieke wet- of regelgeving zijn toe te schrijven, zoals een privacyprotocol.
In de eerste 8 maanden van 2019 ontvingen we 5.378 klachten, 8% meer dan in dezelfde periode in 2018. Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalatigheid van (een medewerker van) UWV. De toename was een gevolg van extra klachten over de achterstanden bij de herbeoordelingen en klachten over een gehackt account van een werkgever waarmee 100.000 cv’s zijn gedownload.
De meeste klachten gingen over de dienstverlening en dan vooral over onjuiste, tegenstrijdige of onvoldoende informatie, of over de manier waarop klanten door UWV‑medewerkers werden bejegend.