De tijdige afhandeling van zowel telefonie als digitale berichten stond in 2018 onder druk. De bereikbaarheid en de wachttijden van onze Klantencontactcentra hadden niet het gewenste en afgesproken niveau. Oorzaak was het vertrek van veel ervaren medewerkers van onze Klantencontactcentra door de aantrekkende economie. De beperkte capaciteit heeft, in combinatie met de maandelijkse piekmomenten, geleid tot langere wachttijden. Om het capaciteitsprobleem op te lossen, hebben we extra mensen geworven via uitzendpartners, extra doorstroomopleidingen ingezet en medewerkers gevraagd over te werken. Verder waren we ook ’s avonds en in de weekenden open om digitale berichten af te handelen. Dit alles heeft geleid tot een beperkte toename van de capaciteit. We zullen aanvullende maatregelen treffen om de capaciteit structureel op peil te brengen.

Ondanks de langere wachttijden tijdens piekmomenten is de klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening niet gedaald. De tevredenheid van klanten die een klantadviseur hebben gesproken blijft op peil (82% voor werknemers en 80% voor werkgevers). Hierbij geldt de kanttekening dat we de tevredenheid van klanten die voortijdig de verbinding verbreken omdat de wachttijd te lang is niet kunnen meten. Uit het algemene klanttevredenheidsonderzoek onder werkgevers blijkt dat zij de telefonische bereikbaarheid van de Klantencontactcentra in 2018 wel lager waarderen dan in 2017, omdat ze minder snel iemand te spreken krijgen dan in 2017.