We zijn ervan overtuigd dat een persoonlijke, gerichte aanpak een toegevoegde waarde heeft in onze dienstverlening voor werkzoekenden. We hebben van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) extra budget gekregen waarmee we onze dienstverlening aan mensen met een WW‑uitkering kunnen intensiveren. Vanaf 2019 krijgen we ook extra budget voor onze dienstverlening aan mensen met een WIA/WGA- en Wajong‑uitkering. We zijn er in 2018 in geslaagd om steeds meer gesprekken te voeren met mensen met een WW- of WIA/WGA‑uitkering. Vooral het aantal coachingsgesprekken met werkzoekenden is substantieel toegenomen.
Voor de WW hebben we de afspraak met het ministerie gehaald om 80% van de mensen met een zwakke of matige arbeidsmarktpositie te spreken binnen 4 weken nadat het recht op uitkering is vastgesteld. In 2019 willen we het gemiddeld aantal uren dienstverlening per klant uitbreiden. Hiervoor gaan we de registratie van de geleverde dienstverlening verbeteren, expliciet sturen op kwantiteit en het vakmanschap van onze medewerkers verder verbeteren. Dat vraagt in 2019 een forse inspanning. In de laatste maanden van 2018 was er, als gevolg van de aangescherpte aanpak en gerichte sturing, al sprake van een aanzienlijke stijging in de geleverde dienstverlening.
Voor de WIA voldoen we aan de afspraak dat we met minimaal 90% van alle klanten die sinds 2017 zijn ingestroomd minimaal 1 gesprek voeren en gemiddeld 1,8 keer per jaar contact hebben. In 2019 gaan we onze WIA‑klanten meer aanvullende dienstverlening bieden. We hebben met het ministerie afgesproken dat we minimaal 1 keer per jaar contact hebben met alle Wajongers met arbeidsvermogen die niet werken of voor wie een re‑integratietraject is ingekocht. In 2018 hebben we minimaal 1 keer contact gehad met 81% van de Wajongers die in aanmerking komen voor onze dienstverlening. Dit relatief lage aantal komt voor een deel doordat Wajongers soms niet of moeilijk bereikbaar zijn. Het percentage is 94% wanneer we de Wajongers buiten beschouwing laten die eerder hebben afgezien van dienstverlening. Deze groep benaderen we sinds half juli 2018 opnieuw met een dienstverleningsaanbod. Daar gaan we mee door in 2019.
De persoonlijke dienstverlening begint steeds beter op stoom te komen. Tegelijkertijd ervaren we dat het opzetten en vervolgens intensiveren van face‑to‑facedienstverlening voor zowel onze WW-, WIA/WGA- als Wajong‑klanten een forse uitdaging is; we hebben te maken met de nodige aanloopproblemen. Daarom hebben we de volgende acties in gang gezet. We sturen op een sluitende dienstverlening. Daarbij maken onze adviseurs werk na ieder contactmoment met de klant een afspraak over aanvullende dienstverlening en/of een afspraak om de voortgang van de terugkeer naar werk te bespreken. De inzet van dienstverlening of instrumenten is altijd maatwerk. Onze adviseurs bepalen samen met de klant op basis van diens individuele situatie welke dienstverlening passend is en het meeste zicht op resultaat biedt. Het gaat dan bijvoorbeeld om coachingsgesprekken, workshops, gerichte inkoop van re‑integratietrajecten of de inzet van voorzieningen en jobhunting. We koppelen daarbij handhaving aan dienstverlening. Als een klant onvoldoende sollicitatieactiviteiten doorgeeft, ontvangt hij een automatisch gegenereerd bericht met het verzoek dit alsnog te doen of uit te leggen waarom hij onvoldoende heeft gesolliciteerd. Als er sprake is van verwijtbaar gedrag, dan krijgt de klant bij een eerste overtreding een waarschuwing. Bij een tweede overtreding wordt een maatregel opgelegd. Ook ondernemen we stappen om ervoor te zorgen dat klanten verschijnen op een gemaakte afspraak. We hebben hiervoor op basis van gedragswetenschappelijke inzichten interventies ontwikkeld die we vanaf het tweede kwartaal van 2019 in een pilot gaan testen.
We houden bij welke dienstverlening we inzetten. We hebben vastgesteld dat medewerkers niet alle relevante activiteiten (kunnen) registreren. We onderzoeken welke activiteiten ze wel moeten (kunnen) registreren, zodat er beter zicht is op hoeveel uren dienstverlening ze daadwerkelijk per klant besteden.
We verbeteren de bedrijfsvoering door:
de inzet van ondersteunende middelen (BI‑tools) waarmee wij ons inzicht vergroten in onder andere (de sluitendheid van) onze dienstverlening en hoe we onze medewerkers en middelen daarvoor het beste kunnen inzetten.
het inrichten van bedrijfsbureaus in de regio’s die de uitvoerende collega’s ondersteunen bij het plannen en de logistiek van hun werkzaamheden, en die hun meer inzicht verschaffen. We zijn daar medio oktober mee begonnen.
We willen bewezen effectieve dienstverlening inzetten. Onze medewerkers moeten dus weten wat voor wie op welk moment werkt. Daarom investeren we in hun vakmanschap.