Om onze dienstverlening zo veel mogelijk op de behoeftes en wensen van onze klanten af te stemmen en de klanttevredenheid te verbeteren, luisteren we goed naar hen. We betrekken hen bij de zogeheten klantreizen, waarmee we de route in kaart brengen die klanten binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in klantprocessen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis van de resultaten nemen we maatregelen. In 2018 hebben we 3 nieuwe klantreizen in kaart gebracht: voor de Wwz, voor het bezwaarproces en voor werkgevers met een langdurig zieke werknemer. Voor 2019 staan 6 klantreizen op het programma. Daarnaast gaan we met onze klanten in gesprek via de 3 UWV‑klantenpanels. Daarin leggen we klanten met een WW- of WIA‑uitkering en werkgevers concrete onderwerpen voor. In 2018 bespraken we onder andere de inzet van een chatbot op uwv.nl, de zoekfunctie voor vacatures op werk.nl, de verbeterde beschikkingsbrief voor de WIA en de verwachtingen over eHerkenning voor het werkgeversportaal. Klanten kunnen ook invloed uitoefenen via onze cliëntenraden.