Om onze dienstverlening zo veel mogelijk op de behoeftes en wensen van onze klanten af te stemmen en de klanttevredenheid te verbeteren, luisteren we goed naar hen. We betrekken hen bij de zogeheten klantreizen, waarmee we de route in kaart brengen die klanten binnen UWV afleggen. We zien dan waar zich knelpunten voordoen in klantprocessen en in de samenwerking tussen bedrijfsonderdelen. Op basis van de resultaten nemen we maatregelen. In februari hebben we de klantreis Ik kan gecontroleerd worden in kaart gebracht. Hierbij hebben we 4 weken lang met circa 150 WW‑klanten en circa 180 WIA‑klanten van gedachten gewisseld over het thema controle. Dit heeft geleid tot een aantal verbeterinitiatieven zoals aanpassing van teksten op uwv.nl en het optimaliseren van brieven. Eind april is de klantreis Ik ben ontevreden uitgewerkt. Deze heeft geleid tot 13 verbeterinitiatieven waarvan de eerste al tijdens de klantreis zelf zijn opgepakt. We verbeterden bijvoorbeeld het klachtenformulier en de zoekfunctie op uwv.nl. De pilot van de leercirkel rond klachten is uitgebreid. In juni 2019 is de derde klantreis van 2019 – Ik heb ondersteuning nodig bij het werken afgerond. Medewerkers van diverse divisies hebben in 4 weken tijd de reis in kaart gebracht van mensen die ondersteuning nodig hebben bij het werken. Daarnaast is klantonderzoek verricht en zijn gesprekken met klanten gevoerd om hun ervaringen, wensen en behoeften in kaart te brengen. Dit heeft geleid tot 12 verbeterinitiatieven die de betrokken divisies de komende maanden uitwerken en implementeren.

Binnen het UWV Panel zijn diverse onderzoeken verricht onder werkgevers, WW- en WIA‑klanten. Uit het klantreisonderzoek bleek dat klanten bij de toekenning van de WIA‑uitkering een grote hoeveelheid informatie krijgen. Aan WIA‑panelleden hebben we daarom een compleet nieuwe brief voorgelegd: de introductiebrief. Deze brief met praktische informatie kan na de toekenning verstuurd worden en werd door WIA‑klanten als erg nuttig ervaren. Op basis van de input van WW‑klanten is de sollicitatietaak in de Werkmap verbeterd. Ook hebben we onderzocht in hoeverre nieuwe technische ontwikkelingen met spraak en chat aansluiten bij de behoeften van onze klanten. Hieruit bleek onder andere dat klanten een voicebot zouden willen gebruiken om informatie te ontvangen en om wijzigingen door te geven. We verdiepen ons momenteel in mogelijke toepassingen van een voicebot.