De tijdige afhandeling van zowel telefonie als digitale berichten stond in de eerste 8 maanden van 2019 onder druk. De bereikbaarheid en de wachttijden van onze Klantencontactcentra hadden niet het gewenste en afgesproken niveau. Voornaamste oorzaak van de langere wachttijden is het vertrek van veel ervaren medewerkers van onze Klantencontactcentra. Om de capaciteit weer op het gewenste niveau te brengen, hebben we diverse maatregelen genomen. Omdat het werven van nieuwe medewerkers door krapte op de regionale arbeidsmarkt lastig blijft, hebben we het aantal contractpartijen dat voor ons werft per 1 april 2019 uitgebreid van 3 naar 5. Tijdens de vakantieperiode is de werving en selectie van nieuwe medewerkers voortgezet en ook de komende maanden gaan we onverminderd door. Om meer zicht te krijgen op redenen van vertrek houden we sinds 1 april 2019 extra exitinterviews. De resultaten van al deze maatregelen verwachten we in het vierde kwartaal van 2019. Vanaf september gaan we goed functionerende flexmedewerkers, naast verbetering van arbeidsvoorwaarden, eerder een vast dienstverband bij UWV aanbieden. Verder zijn we met enige regelmaat ook ’s avonds en in de weekenden open om met name digitale berichten af te handelen.

In de afgelopen maanden is sprake van een duidelijke groei van de bezetting. De instroom in de periode april tot en met augustus bedroeg 193 medewerkers bij een uitstroom van 121. Het duurt echter wel enige tijd voordat nieuw opgeleide medewerkers productief zijn. Eind augustus was een verbetering in het servicelevel zichtbaar. We verwachten dat deze trend zich doorzet in de resterende maanden van 2019. Ondanks de langere wachttijden tijdens piekmomenten is de klanttevredenheid over de telefonische en digitale berichtafhandeling niet gedaald. Deze handhaaft zich rond de 80% respectievelijk 70%.